Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error.
Estos requerimientos del cliente se denominan CTQs (por sus siglas en inglés: Critical to Quality, Crítico para la Calidad).
Este paso se encarga de definir quién es el cliente, así como sus requerimientos y expectativas.
Mejorar: Se diseñan soluciones que ataquen el problema raíz y lleve los resultados hacia las expectativas del cliente.
Para prevenir que la solución sea temporal, se documenta el nuevo proceso y su plan de monitoreo.